Η προστασία ενός Google Business Profile από τις αρνητικές κριτικές μοιάζει με την οχύρωση ενός κάστρου: χρειάζεστε τείχη, φρουρούς και σχέδιο για ώρα ανάγκης. Πριν στήσουμε την άμυνα, ας θυμηθούμε τι υπερασπιζόμαστε. Μια κριτική προκύπτει από το πάντρεμα μιας βαθμολογίας με αστέρια και ενός κειμένου, τοποθετημένων πάνω στη χάρτινη ταυτότητα της επιχείρησής σας μέσα στο Google Maps. Είναι ό,τι πρωτοσυναντά όποιος ψάχνει για εσάς, μα συνάμα ένα βαρύνον στοιχείο για το πού θα κατατάξει η τοπική αναζήτηση το προφίλ σας, αφού ο μηχανισμός σταθμίζει τον αριθμό τους, τον ρυθμό άφιξης, τη μέση τιμή και το ίδιο τους το περιεχόμενο.
Αυτός ο οδηγός άμυνας οργανώνει την προστασία σε αμυντικές γραμμές: τι ξέρετε εκ των προτέρων, πώς απαντάτε σε επίθεση, ποια όπλα είναι νόμιμα και ποια σας ανατινάζουν. Στόχος δεν είναι ο πανικός μετά την κριτική, αλλά μια σταθερή θωράκιση που κρατάει μακροπρόθεσμα.
Πρώτη γραμμή άμυνας: γνωρίστε τα όριά σας
Η πιο βασική άμυνα είναι να ξέρετε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε. Ο ιδιοκτήτης δεν έχει στη διάθεσή του κάποιον μηχανισμό διαγραφής. Κάθε σχόλιο ανήκει σε αυτόν που το έγραψε, και εσείς έχετε δικαίωμα να σβήσετε μόνο ό,τι αναρτήσατε από προσωπικό σας λογαριασμό. Για όλα τα υπόλοιπα, η μοναδική οδός είναι να καταγγείλετε μια παράβαση πολιτικής. Πέρα από αυτό, η Google απομακρύνει αποκλειστικά τα σχόλια που παραβαίνουν κανόνα, όχι όσα απλώς εκφράζουν δυσαρέσκεια. Όποιος γνωρίζει εκ των προτέρων αυτά τα όρια δεν χάνει χρόνο σε αδιέξοδα.
Η προληπτική διάσταση αυτής της γραμμής άμυνας είναι ίσως η πιο υποτιμημένη. Αν περιμένετε να δεχτείτε την πρώτη επίθεση για να μάθετε πώς λειτουργεί το σύστημα, θα αντιδράσετε με πανικό. Αντίθετα, αν γνωρίζετε από πριν ότι δεν υπάρχει διαγραφή, ότι μόνο οι παραβατικές κριτικές αφαιρούνται και ότι η αναφορά παίρνει μέρες, τότε η πρώτη αρνητική κριτική δεν σας βρίσκει απροετοίμαστο. Η ψυχραιμία είναι κατά μεγάλο μέρος προϊόν προετοιμασίας, και η προετοιμασία ξεκινά από τη σωστή γνώση των κανόνων του παιχνιδιού.
Δεύτερη γραμμή: αναγνωρίστε τι αφαιρείται
Για να αμυνθείτε σωστά, μάθετε ποια σχόλια όντως φεύγουν. Πρόκειται για τα ανεπιθύμητα και τα κατασκευασμένα, για όσα έχουν σύγκρουση συμφερόντων, για τη γλώσσα μίσους ή προσβολής, για το παράνομο υλικό και για ό,τι δεν σχετίζεται με τη δραστηριότητά σας. Ένα αυστηρό μα ειλικρινές σχόλιο δεν εμπίπτει σε καμία από αυτές τις ομάδες και έτσι θα μείνει στη θέση του. Καμία πάγια ποσότητα καταγγελιών δεν εξασφαλίζει τη διαγραφή· το βάρος πέφτει στο τι λέει το σχόλιο και στα τεκμήρια. Αυτή η διάκριση είναι το ραντάρ της άμυνάς σας.
Όταν αναγνωρίσετε μια πραγματική παραβίαση, υποβάλετε αναφορά. Δεν στοιχίζει τίποτα. Η βαθμίδα του λογαριασμού που καταγγέλλει έχει σημασία: ένας αξιολογητής ανεβασμένης στάθμης δίνει ώθηση, ενώ ένας πρωτάρης δίχως προϊστορία αργοπορεί, και πάντως η εξέταση χρειάζεται μερικές ημέρες. Η μεθοδικότητα στη συγκέντρωση τεκμηρίων μοιάζει με τη μεθοδικότητα του ποιοτικού link building· βρίσκετε αξιόπιστες πηγές στις είκοσι μία πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων.
Φτιάξτε εκ των προτέρων ένα μικρό οπλοστάσιο τεκμηρίων. Αν δεχτείτε spam ή κριτική από κάποιον που δεν υπήρξε ποτέ πελάτης, χρήσιμα στοιχεία είναι τα αρχεία συναλλαγών, τα ραντεβού ή η αλληλογραφία που δείχνουν ποιοι είναι οι πραγματικοί σας πελάτες. Δεν τα δημοσιεύετε ποτέ, αλλά σας βοηθούν να διατυπώσετε μια καθαρή και τεκμηριωμένη αναφορά. Η οργάνωση αυτή είναι κομμάτι της δεύτερης γραμμής άμυνας: όσο πιο έτοιμος είστε όταν χτυπήσει η ώρα, τόσο πιο γρήγορα και αποτελεσματικά κινείστε.
Τρίτη γραμμή: μην αυτοπυροβοληθείτε με ψεύτικες κριτικές
Η χειρότερη αυτοκαταστροφή είναι η αγορά ψεύτικων κριτικών. Ο μηχανισμός της Google ξετρυπώνει τα ίχνη: τις ξαφνικές πλημμύρες νέων σχολίων, τους λογαριασμούς δίχως προϊστορία, το επαναλαμβανόμενο ύφος και τις βαθμολογίες που έρχονται από σημεία έξω από την περιοχή δράσης σας. Το τίμημα μπορεί να είναι η πτώση στην κατάταξη ή ακόμη και το ολικό κλείσιμο της καταχώρισής σας. Επιπλέον, κάθε σχόλιο που δόθηκε με ανταμοιβή προσκρούει κατευθείαν στους όρους. Αντί να χτίσετε άμυνα, ανοίγετε ρήγμα στο ίδιο σας το κάστρο.
Εξίσου επικίνδυνες είναι οι εταιρείες που εμπορεύονται την «εγγυημένη αφαίρεση», με ταρίφα που αρχίζει από κάποιες εκατοντάδες και ανεβαίνει πέρα από τα χίλια ευρώ για κάθε σχόλιο. Δεν δεσμεύονται για κανένα αποτέλεσμα, αφού τον μηχανισμό της Google δεν τον ορίζει κανένας τρίτος. Η καταγγελία που κάνετε μόνοι σας φτάνει στο ίδιο σημείο χωρίς χρέωση, εφόσον υπάρχει παράβαση. Όπως στο SEO χτίζετε υγιείς βάσεις χωρίς παρακάμψεις, έτσι κι εδώ· ένα καλό σημείο εκκίνησης είναι το πώς φτιάχνω τα πρώτα μου backlinks: SEO για αρχάριους.
Σκεφτείτε το αριθμητικά. Αν το προφίλ σας έχει λίγες δεκάδες κριτικές, μία βαθμολογία του ενός αστεριού ρίχνει αισθητά τον μέσο όρο. Αν όμως φροντίζετε να μπαίνουν σταθερά νέες αυθεντικές κριτικές, ο μέσος όρος γίνεται πιο ανθεκτικός και μια μεμονωμένη χαμηλή βαθμολογία τον επηρεάζει ελάχιστα. Η τρίτη γραμμή άμυνας, λοιπόν, δεν είναι μόνο το «μην κάνεις κακό»· είναι και το «χτίσε σταθερά καλό», ώστε το προφίλ να έχει αποθέματα που απορροφούν τα χτυπήματα.
Τέταρτη γραμμή: η απάντηση ως ενεργή υπεράσπιση
Οι γνήσιες αρνητικές κριτικές μένουν, και η απάντησή σας γίνεται ενεργή υπεράσπιση. Δημοσιεύστε μια ήρεμη αντίδραση: δείξτε ευγνωμοσύνη για τον χρόνο που διέθεσε ο πελάτης, παραδεχθείτε το πρόβλημα, σκιαγραφήστε εν συντομία τη λύση που εφαρμόζετε και προσκαλέστε τον να συνεχίσει η κουβέντα έξω από τη δημόσια σελίδα. Ούτε λογομαχία ούτε ειρωνεία. Παραλήπτης της απάντησης είναι όσοι θα τη διαβάσουν αργότερα, αυτοί που θα την κρίνουν προτού αποφασίσουν να εμπιστευτούν την επιχείρησή σας. Μια ψύχραιμη απάντηση μετατρέπει την επίθεση σε ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό.
Πέμπτη γραμμή: αντεπίθεση με αυθεντικές κριτικές
Η καλύτερη άμυνα είναι μια καλή αντεπίθεση με αληθινές θετικές κριτικές. Όταν η καταχώριση είναι μικρή, κάπου ανάμεσα σε δέκα και είκοσι ολόφρεσκες, αυθεντικές αξιολογήσεις της κορυφαίας βαθμίδας μπορούν να ισοσταθμίσουν εκείνη τη μία με το μοναδικό αστέρι· πόσες χρειάζονται τελικά το ορίζει το πόσες κριτικές έχετε συνολικά και πού βρίσκεται ο μέσος όρος σας. Καλέστε τους ικανοποιημένους πελάτες να εκφραστούν, μια απολύτως θεμιτή κίνηση που ταυτόχρονα ανεβάζει την κατάταξη μέσα από τον όγκο και τον ρυθμό των νέων σχολίων.
Η διάκριση μεταξύ αξιόπιστων και ύποπτων πηγών φήμης είναι κρίσιμη δεξιότητα· βοηθά να δείτε πώς λειτουργούν τα δίκτυα δημοσιότητας στο HARO: πληροφορίες για δημοσιογράφους, ώστε να χτίζετε αυθεντική, όχι πλαστή, αναγνωρισιμότητα.
Το οχυρό: κυριαρχία στο επώνυμο SERP
Η μόνιμη θωράκιση είναι να κυριαρχήσετε στην πρώτη σελίδα του ονόματός σας με υλικό που ελέγχετε. Πέντε δομικά υλικά χτίζουν αυτό το οχυρό. Το θεμέλιο είναι ένας ιδιόκτητος ιστότοπος, χτισμένος έτσι ώστε κάθε παρεχόμενη υπηρεσία και κάθε εξυπηρετούμενη περιοχή να διαθέτει αυτοτελή σελίδα. Πάνω σε αυτό υψώνονται τα τείχη των κοινωνικών δικτύων, με ονόματα λογαριασμών σε μορφή Partial Match που μεταφέρουν τις λέξεις-στόχους σας. Έπειτα τοποθετείτε τους πύργους παρατήρησης, τα βίντεο, αφού το YouTube αποτελεί τη δεύτερη πιο δυνατή μηχανή αναζήτησης. Συμπληρώνετε με τις τάφρους των ελληνικών καταλόγων, ανάμεσά τους το who-is.gr, το Vrisko και το elarissa.gr. Τέλος, στήνετε προκεχωρημένα φυλάκια στις πλατφόρμες Web 2.0, με κυριότερες το Reddit, το Tumblr και το Medium.
Η ισχυρή παρουσία στους χάρτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος, όπως δείχνει το βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google, και ένα συνεπές κανάλι βίντεο, όπως στο γιατί ξεκίνησα ξανά βίντεο κανάλι στο YouTube, σπρώχνει τα αρνητικά σχόλια εκτός της πρώτης σελίδας. Όταν το οχυρό ολοκληρωθεί, μια μεμονωμένη αρνητική κριτική απλώς δεν φτάνει να σας πληγώσει.
Αντιμετωπίστε τη θωράκιση του GBP ως διαρκή συνήθεια και όχι ως έκτακτο μέτρο. Ελέγχετε τακτικά την καταχώρισή σας, απαντάτε έγκαιρα σε κάθε νέο σχόλιο, συλλέγετε σταθερά αυθεντικές κριτικές και ενισχύετε σιγά σιγά τα πέντε κανάλια του οχυρού σας. Μια επιχείρηση που φροντίζει καθημερινά τη φήμη της σπάνια βρίσκεται σε κατάσταση κρίσης, γιατί έχει ήδη χτίσει τα αναχώματα πριν έρθει η πλημμύρα. Η προστασία δεν είναι μια μάχη που δίνετε μία φορά, αλλά μια στάση που διατηρείτε στον χρόνο.
Συμπέρασμα
Η προστασία του GBP σας από αρνητικές κριτικές στήνεται σε γραμμές άμυνας: γνωρίστε τα όριά σας, αναγνωρίστε τι αφαιρείται, αποφύγετε τις ψεύτικες κριτικές και τις εγγυημένες υπηρεσίες, απαντήστε ενεργά στις γνήσιες, αντεπιτεθείτε με αυθεντικά θετικά σχόλια και χτίστε το οχυρό σας κυριαρχώντας στο επώνυμο SERP. Η δωρεάν αναφορά είναι το νόμιμο όπλο, η ψυχραιμία η ασπίδα και η οργανική παρουσία το κάστρο. Για το πλήρες σχέδιο άμυνας, δείτε τον οδηγό GBP SEO: πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Webdezain
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Webdezain: